De plus en plus d`entreprises restent persuadées que leur présence dans la sphère numérique doit se limiter à un site, un blog agrémenté d`une page Facebook et de comptes Twitter, YouTube … dans le meilleur des cas.

Lorsque celles-ci décident de créer une communauté autour de leur marque, produits ; elles oublient souvent d`engager la conversation. Discuter, répondre aux commentaires, questions sont un véritable travail à plein temps. Mais classifier les intervenants dans une communauté représente t`il véritablement un gain ?

Commençons par des listes, groupes …

Les listes dans Twitter, groupes de Facebook, contacts dans Flickr, amis dans YouTube … permettent à une entreprise, organisation un premier niveau de classification. Même si ces regroupements sont basiques, ils jouent le rôle d`aide-mémoire pour ne pas oublier les influenceurs, les personnes intéressantes.

Il est alors important d`éduquer son équipe dans la mise en place de sa communauté. Les listes par exemple n`ont pas toujours pour but de gérer un nombre important de personnes pour un envoie de message spécifique.  Mais elles peuvent représenter un atout dans la connaissance des comportements des différentes personnes. Que ce soit les personnes posant beaucoup de questions, celles relayant souvent l`information autour d`une marque, on peut commencer la classification.

Puis, passons aux tags

A partir du moment ou la communauté grandit, il convient de faciliter sa recherche pour pouvoir interagir sur un sujet plus facilement. Le fait d`ajouter des tags autour de sa communauté facile grandement la recherche de personnes qui peuvent par exemple être invitées à une soirée thématique autour d`un lancement de produit spécifique.

Ce travail passe par la mise en place d`une base de données, d`un wiki ou par exemple un CRM social en quelque sorte. Dans ce but, on peut utiliser Highrise ou BatchBook par exemple.

Maintenons la conversation avec les personnes par des boucles

C`est là le plus grand défi qui attend les gestionnaires de communautés et les coordonnateurs de médias sociaux. En effet, une fois la communauté mise en place et les interactions lancées, il convient de susciter un intérêt permanent. Celui-ci passe par la connaissance de détails personnels autour des personnes. Le fait d`utiliser des tags et d`ajouter des informations pertinentes permet de maintenir une relation vraie et sans artifices.

Mais pour maintenir sa tribu, il faut relancer la discussion avec certaines personnes, leur montrer que l`on n`a pas oublier leur demande datant de trois semaines, par exemple. L`utilisation de systèmes d`alertes dans les CRM nous facilitent la tâche bien entendu.

Partageons les informations à notre équipe

Beaucoup d`outils permettent de travailler une communication en équipe : les wikis, CRM,  les outils de gestions en ligne comme Basecamp, activeCollab … mais le partage est essentiel. Ce n`est pas parce que vous utilisez CoTweet, HootSuite … pour gérer les discussions dans Twitter au sein de notre entreprise, que vous aurez un bon suivi de la communauté. Capturer quelques conversations, les mettre dans l`outil de suivi hebdomadaire pour discuter des actions à mener est primordial. Vous pouvez ainsi  récompenser les personnes, leur apporter une nouvelle information qu`ils relayeront avec force pour valoriser votre marque face à la concurrence.

Et vous qu`en pensez-vous, classeriez-vous votre communauté  ?

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Je vous invite à lire le livre électronique, ebook intitulé : «Démystifier  le  gestionnaire de communauté au  Québec».

J`y donne une analyse en p.24 sur les impacts de l`identité numérique pour un gestionnaire de communauté (community manager) sur la communauté qui l`accompagne.

Je remercie Kim Auclair et Dominique Dufour pour cet initiative. Bravo aux collègues,  Stacy Bensabath pour les illustrations et Thierry Bélanger Clermont pour sa relecture.

Bonne lecture.

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Depuis maintenant un peu plus de deux ans à Montréal, j`ai eu l`occasion d`approcher certaines associations multiculturelles, politiques et même pour certaines découvrir leur fonctionnement de l`intérieur.

Sans divulguer de secrets ou révéler des stratégies confidentielles, force est de constater que l`aspect communautaire pour recruter, faire participer les personnes grâce à l`internet reste unidirectionnel.

En effet, la présence web se limite souvent à un site dans le meilleur des cas. Parfois un blog existe, mais avec des liens vers des comptes Facebook, Twitter, YouTube, Flickr…

Mais aucune association ne semble avoir compris la puissance des communautés online lié au monde réel pour grandir et évoluer. Diffusez du contenu est une chose, mais la puissance de la communauté
c`est la communication bidirectionnelle et l`engagement vers des conversations.

Franchissez le pas, le pas vers une dynamique extraordinaire !

1 Un manifeste : que-voulez-vous ? Et donc rejoignez-nous !
Il est temps d`être clair dès le début. Le but n`est pas de faire des listes d`objectifs à n`en plus finir, mais savoir ce que voulez-vous. C`est une question simple amenant plusieurs réponses qui détermineront comment vous allez trouver les communautés, les approchez, converser avec et les laissez agir.

2 Avez-vous une histoire ?
Votre association censée représenter des personnes d`une communauté a t`elle une histoire forte à laquelle vos membres puissent s`identifier. Pourquoi vous rejoindrais-t`ils s`ils
ne partagent pas de choses personnelles qu`ils ont vécu aussi. Plutôt que de construire un brand sur des individus, crée une dynamique, une storytelling associatif !

3 Amenez votre communauté dans tous votre univers, votre maison, votre blog !
Je n`arrive pas à comprendre comment on peut construire une stratégie sur des réseaux sociaux, plate-forme avec divers groupes éparpillés si vous ne les ramenez pas dans votre univers, votre maison qui agrège le tout. C`est votre blog qui agrège votre présence avec contenus divers : albums de rencontres de Flick, vidéo de Youtube, podcast d`émission radio.
Le reste sont des outposts vers votre contenu propre.

4 Monitorez : ou se trouves vos communautés dans les mondes réel et online ?
Il faut écouter avec des outils sur le web, pour trouver les personnes. Mais surtout lisez les forums, newsgroups pour saisir les tendances, ou se rencontre les personnes en réels. Puis bien sûr il est temps d`aller à leur rencontre.

5  Etre transparent : dîtes ce que vous faîtes, les difficultés comme les avancées
J`ai vu beaucoup d`associations travailler dans le monde du secret. Faux !
En 2010, il est  de comprendre que tant que vous ne direz pas que vous cherchez un commanditaire, une salle pour tel événement, personne ne pourra vous faire avancer. Chaque personne de votre tribu n`a pas de boule de cristal et n`est pas devin. Dîtes le !

6 Répondez à tout le monde
Oui répondez à tous les commentaires de status, tweets, mails … même de manière succincte. Organisez-vous pour le faire par exemple à deux moments clés de la journée

7  Capturez tout et partager le
De toutes ces conversations, il y aura des actions à mener, des contacts à nouer. Capturer ses moments dans un outil comme Evernote ou un autre ou insérer les dans un writeboard dans Basecamp. Faîtes en profitez tous les membres de l`organisation, quelqu`un pourra rebondir dessus et donner  un nouvel élan. Il pourra même trouver la bonne stratégie vis-à-vis d`une action.

8 Le push c`est fini à jamais
Arrêtez d`envoyer des messages, du pourriel à tout le monde et de tagger des photos Facebook, articles sur des événements auxquelles les gens n`ont pas encore participé.
Quelle belle image vous vous construisez qui va vous coller longtemps. Un peu comme les chaînes de mails, on polluant les boîtes des gens, vous avez toutes les chances qu`ils ne vous lisent plus.

9 Connectez vous, ne demandez jamais la permission
Ne passez pas votre temps à vous demander est-ce que je peux ajouter cette personne ou me connectez à elle. Faîtes le avec un message personnalisé et unique !

10 Mettez en valeur le travail de votre communauté

Quand un participant veut vous aider et créer des activités, donnez la liberté de le faire rapidement. Il faut que cela soit sans contrainte et mettez en valeur son travail auprès de la communauté.

11 Pas de président, VP ou de commissions adieu le modèle pyramidal antique
Arrêtez de créer un modèle complètement dépassé aujourd`hui. Pourquoi ? En voulant se calquer sur le monde politique, vous créer une structure ou l`initiative est tuée de part la rigidité. Plus votre structure sera simple, plus vous allez vite et corriger les choses. Vous pouvez toujours avoir un représentant, mais le mieux est d`avoir deux ou trois personnes pour le seconder avec le même état d`esprit.

12 Avancez, corriger : pas de modèle !
Ne passez pas votre temps à regarder les autres, faîtes, trompez-vous, corrigez et refaite à nouveau. Il n`y a pas un modèle à utiliser ou concevoir pour avancer.

13 Organisez vous un CRM, wiki un basecamp .. tout le monde doit savoir où on se trouve
La réussite des prochaines associations, organisations communautaires résidera dans leur faculté de communication propre. Si vous avez un CRM simple d`accès, un wiki pour rentrer tout ce qui se passe, les contacts, les actions en cours, vous allez éliminer le flot de mails. Vous vous concentrez sur les actions et ne plus passez votre temps à gérer le partage d`informations.

14 Ramenez les gens aux réels
En partant de votre présence online, connectez-vous avec les gens en réel et créer des dynamiques vers des événements uniques. Puis retourner dans le virtuel, poursuivez les conversations offline vers le monde online.

15 Arrêtez de vouloir fédérer  tout le monde
Pourquoi passez son temps à vouloir créer un message qui plaise à tout le monde. Votre communauté est hétérogène et essayer de satisfaire chacun est le meilleur moyen d`échouer.
Plus vous avancerez, innoverez plus votre tribu vous suivra.

16 Ramenez des gens d`autres univers dans votre organisation
Vous êtes d`une communauté oui mais si vous espérez croître et rallier et interconnecter des personnes entre elles, il est temps de mélanger. Si vous pouvez créer des événements avec plusieurs communautés. C`est bien. Mais faire participer dans vos décisions des membres ou leaders d`autres univers créeront des synergies uniques !

17 Un brand qui appartient à tout le monde
Laissez-là la communauté s`approprie votre image le plus facilement possible. Que ce soit les logos, les contenus (vidéos, photos, podcast, articles …) ou des applications (facebook, Iphone …), laissez les prendre, remerciez-les, encouragez-les. Vous pouvez même les aider à le modifier pour donner plus de force à un message de diffusion.

18 Créer des communautés dormantes
Le plus important n`est pas le nombre de personnes, mais les actions qu`ils peuvent mener. Si vous voulez réussir sur la durée, il est essentiel de créer des tribus de personnes adhérant à votre message pouvant le diffuser rapidement à un moment donné. Le contact avec ces personnes doit se faire progressivement et sur le terrain et dans le monde online.

19 Mesurer
Bien sûr, vous pourrez mesurer les résultats en fonction de la propagation du message. Prenez votre temps, bâtir une communauté prend des mois, voir des années mais le
résultat est unique en termes de rencontres et d`élargissement de votre association, organisme.

20 Engagez un ou des community manager qui sait parler avec chaque tribu ou formez en
Parlez aux communautés, implique de connaître des codes sociaux pour savoir comment trouver une porte d`entrée. Que ce soit de jeunes personnes, des amateurs de jeux vidéos
de votre communauté d`origine, vous devez connaître les bons mots pour engager la conversation. Il est peut-être temps pour vous de recruter un community manager à mi-temps ou pourquoi pas en former plusieurs.

Sources images : image gauche chapeau, image milieu

Je voudrais remercier Luc Gendron, Chantal Beaupré et Nancy Vigneault pour m`avoir invité à faire cette présentation lors du Focus 20 du 4 février dernier à Drummondville.

J`ai adoré les échanges qui ont suivi.

La présentation était orientée en deux parties. La première, insistait sur la stratégie, les objectifs et les pratiques de communication avec les tribus. La seconde partie couvrait des outils pour gérer les conversations et insistait sur la mise en place de workflow et ainsi bien s`organiser.

Voici les sujets qui ont été évoqués :

1) Aller converser là où vos tribus se trouvent ?

2) Love Love et Love : Aimer les gens avec qui vous entamer vos conversations

3) La différence avec les autres, c’est votre message personnalisée

4) Monitorez, corriger et converser toujours

5) Donner avant de recevoir illumine votre brand

6) Chaque personne est unique dans la vie et sur le web : adapter votre message aux codes sociaux

Mais on pourrait en parler durant des heures comme je le mentionne dans la vidéo ci-dessous filmée par Rémy Hespel

Vous pouvez télécharger les différentes diapositives et n`hésitez pas à discuter à travers les commentaires. Les photos sont disponibles chez Adrien O’Leary et Alexandre Poitras