Cette semaine, en partageant mes photos de cupcakes sur Instagram avec hashtags, titres puis automatiquement sur Twitter, Facebook… j’ai eu à nouveau un début de conversation avec une entreprise.
Ici, il s’agissait d’une enseigne montréalaise de cupcakes m’invitant à venir les voir. Il y a quelques semaines, un check-in près d’un restaurant dans Foursquare (que j’utilise très peu) non loin du centre Eaton a engendré un message d’un snack n’invitant à découvrir leurs spécialités.
Dans les deux cas, l’écoute avait lieu puis l’engagement a commencé. Mais après un échange de ma part, rien, le néant ! Débutez une conversation avec un futur client est formidable, mais ne pas allez au bout n’a aucun intérêt.
ÉCOUTER, MONITORER C’EST BIEN ET APRÈS ?
Depuis quelques mois, je vois beaucoup d’entreprises dans un effort de marketing local aller à la rencontre de leurs consommateurs sur les plate-formes de réseaux sociaux et de partage. Celles-ci écoutent ce qui se dit dans une ville, une zone commerciale … avec des mots-clés, tags précis bien sûr. C’est d’autant plus important qu’il s’agit d’accompagner un (futur) client (e) vers la transaction financière.
Écouter et monitorer les conversations cela est utile et peut-être profitable. Mais, nombres d’institutions ne vont jamais plus loin. Elles pensent souvent qu’en se mettant en valeur, elles vont conclure l’acte d’achat, le lead. C’est peu probable malheureusement.
L’ENGAGEMENT CE N’EST PAS TOUT !
En débutant un échange, un engagement elle franchise un grand pas. Elles font une sorte d’exercice de relation publique pour mettre en valeur leur produits. Mais ces actions de conversations pêchent souvent par un manque de lucidité. Si vous commencez à échanger sur Twitter par exemple avec des personnes susceptibles d’acheter ou consommez votre produit, il faut finir la conversation !
Souvent lorsque l’on répond à un message, les entreprises ne suivent pas et oublie une chose principale. Vous devez guider la personne après un premier engagement.
IL NE FAUT PAS QUE MESURER : OÙ EST LE BOUT DU CHEMIN D’UNE CONVERSION ?
A force de parler de statistiques, de taux de conversion, de capture d’e-mails on oublie l’essentiel. En utilisant une métaphore ludique : quelle est la fin du jeu, le dernier niveau en quelque sorte ? Les quelques personnes ciblées, avec qui vous avez débutés une sorte de partie de ping-pong à travers un échange social veulent aussi ne pas perdre leur temps.
Vous parlez de votre entreprise, vous proposez de passer dans votre snack et après ? Voulez-vous dirigez les personnes vers une enquête, un sondage, un jeu sur votre site …
Si vous voulez les emmener dans la vie réelle vers un acte d’achat ou en ligne, ces personnes doivent être privilégiés. Ne les élevez pas au rang de divas, mais donnez un plus, différenciez-vous de vos concurrents !
QUE M’OFFREZ-VOUS : DES COUPONS, UNE RÉDUCTION ?
Vous décidez d’accompagner les gens sur le web à visiter votre établissement. c’est une intention louable et essentielle pour vous. Mais il faudrait en faire un peu plus pour avoir du succès et conclure des achats. Offrez bien sûr des coupons, une boisson.. On le voit sur Foursquare avec les check-in.
Mais vous parlez à des internautes qui veulent sentir qu’ils sont uniques. Soyez original et sincère. Soyez sûr que la personne viendra et en parlera à ces amis dans ces cercles fermés, à ses connaissances dans une zone géographique plus petite, à ses collègues de travail.
AVANT UN CRM OU UN SOCIAL CRM, AVEZ-VOUS UN OUTIL DE CAPTURE ?
Avant d’investir dans un CRM ou encore mieux dans un Social CRM : sCRM. Il faudrait commencer déjà par capturer ce que vous écoutez oui. Mais vous devez mettre en archives, dans une fichier excel, une base de donné, un wiki … les échanges commencés et non conclus. Pourquoi ?
Tout simplement si vous échangez avec 15 personnes ce jour fréquentant le centre commercial durant leur pause déjeuner en semaine, ce peut-être des habitués. Qu’il soit étudiant ou en emploi, vous pourrez travailler en longueur et plus efficacement.
Un étudiant que vous suivez pourra venir avec ces amis pour peu que vous offriez la boisson s’ils sont trois. Capturez permet de capitaliser et créer une base utile pour votre équipe commerciale. Après, vous pourrez passer au CRM et aux analyses pour cibler votre publicité de manière plus efficace encore et surtout localisé.
Et vous au sein de votre entreprise, allez-vous au bout des discussions menées avec vos (futurs) client (es) ?
